真正的智能化ღღ，应该是技术与人性化服务的有机结合ღღ，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷ღღ。客服的核心是“服务”ღღ，而非“应付”ღღ。

　　转人工ღღ，转人工ღღ，转人工……你是否也常被智能客服折腾得够呛ღღ，然后对着手机大喊？央广网此前调查发现ღღ，在诸多消费领域ღღ，智能客服不智能ღღ、转人工难等情况普遍存在ღღ。

　　2024年元旦ღღ，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票ღღ。支付成功后ღღ，页面却一直显示“待出票”ღღ。

　　王柔介绍ღღ，他们怕影响出行计划ღღ，给平台客服打电话确认是否购票成功ღღ，以及什么时候出票ღღ。“AI客服不停机械回复ღღ，又迟迟找不到人工客服威斯尼斯人60555ღღ，ღღ。就这个简单问题ღღ，从上午11点多ღღ，沟通到下午4点多ღღ。”

　　王柔说ღღ，AI客服很热情ღღ，但始终无法解决问题ღღ。她连发四次“转人工”后ღღ，页面显示转接人工客服成功ღღ，但人工客服也是固定话术ღღ。“我都不知道对面是真人还是AI客服ღღ，作为消费者ღღ，怎么接通人工客服这么难？”

　　“有些企业拿AI客服冒充人工客服ღღ，说是转人工ღღ，其实是机器人在回答问题ღღ。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说ღღ，有些互联网企业用户量大澳门尼威斯人网站8311ღღ，它们上线一个活动或项目ღღ，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题ღღ，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队ღღ，客服人员往往复制后发给用户ღღ。因此ღღ，不论人工客服还是AI客服ღღ，如果后台库没有用户提出的问题ღღ，用户往往收不到有效反馈ღღ。

　　“让人觉得气愤的是ღღ，人工客服还设置了交流时限ღღ。”王柔说ღღ，转接人工客服成功后ღღ，她要再描述一遍问题ღღ，客服人员一直没有回复威斯尼斯人60555官网ღღ，ღღ。几分钟后ღღ，系统突然提示ღღ：若不再发出或收到消息ღღ，人工服务还有60秒会结束ღღ。

　　不仅是王柔遇到类似情况ღღ。山东的李萌说ღღ，因为更改快递收货地址的问题ღღ，她需要找客服咨询ღღ，与她对接的始终是AI客服ღღ。因为AI客服未能解决问题ღღ，她不断要求转接人工服务ღღ。“电话转接后ღღ，我依旧是和机器人对话ღღ，人工客服完全联系不上ღღ。”

　　陈宁曾遇到找不到人工客服的情况ღღ。她告诉记者ღღ，有次自己在玩手游时ღღ，队内始终听不到声音ღღ，就想咨询一下问题ღღ，但平台上是AI客服自动回复ღღ，没有人工客服的联系方式ღღ，而AI会把所有的情况列出来ღღ，却没法解决问题ღღ。

　　电商从业者陈静告诉记者ღღ，对于商家来说ღღ，客服人员工作时间长ღღ、待遇较低ღღ，因此流动性较大ღღ。对企业管理者来说ღღ，人工客服需要投入较大人力成本ღღ。另外ღღ，对于流量大的店铺ღღ，全部都靠人工客服处理并不现实ღღ。

　　陈静说ღღ，如今ღღ，电商平台对商家都有一定的考核机制ღღ，如果在规定时间内没有回复顾客ღღ，商家则要被扣分ღღ。目前ღღ，很多店铺都选择先用智能客服进行回复ღღ，在AI无法解决问题时ღღ，人工客服只是作为候选项ღღ。

　　《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示ღღ，2023年中国整体市场规模为39.4亿元ribenrentiღღ，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%ღღ。

　　互联网科技从业者张孝荣表示ღღ，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理(NLP)技术ღღ，包括语言识别ღღ、语义理解ღღ、对话管理等模块ღღ。通过机器学习算法ღღ，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好ღღ，以提供更准确的回答ღღ。企业使用AI客服ღღ，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本ღღ。长期来看ღღ，由于减少了人工成本ღღ，AI客服通常比人工客服更具成本效益ღღ。

　　北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震向记者透露ღღ，他们向企业提供AI客服ღღ，一年费用3万至5万元ღღ，包括基础软件费和场景搭建的训练费ღღ。此外ღღ，如果企业需要转人工座席的线元/年的座席费国有企业ღღ。

　　王震称ღღ，从商家角度来说ღღ，以AI客服代替人工客服ღღ，能显著减少企业的人力成本ღღ，减少需要人工处理的客服工作量ღღ，达到“降本增效”目的ღღ。相较于人工客服的薪资ღღ，AI客服的成本要低得多ღღ。在以往案例中ღღ，有企业能实现50%的客服人员的缩减ღღ。

　　今年“五一”假期ღღ，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况ღღ，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成ღღ，其中就包括平台客服不畅ღღ、人工客服电话无法接通等问题ღღ。市场监管总局此前发布的数据显示ღღ，在电商售后服务领域ღღ，“智能客服”备受诟病ღღ，2024年相关投诉同比增长56.3%ღღ。

　　中国互联网协会法工委副秘书长ღღ、中国消费者协会律师团成员胡钢认为ღღ，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非ღღ，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服ღღ，使消费者无法解决问题ღღ，这侵犯了消费者权益ღღ。如果消费者无法及时沟通ღღ，导致具体权益受到损害ღღ，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉ღღ，依法获得赔偿ღღ。

　　在北京航空航天大学法学院副教授赵精武看来ღღ，AI客服常给消费者带来困扰ღღ，这本质上是商家忽视了用户的具体实际需求ღღ，企业应当尊重消费者的自由选择ღღ，提升对消费者的服务体验ღღ。

　　“技术赋能的客服服务应该以人为本ღღ。”赵精武称ღღ，从消费者反映的问题来看ღღ，部分企业需要简化转人工客服的流程ღღ。例如澳门尼威斯人网站8311ღღ，设置“一键转人工服务”等选项ღღ，避免部分老年人ღღ、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务ღღ。此外ღღ，企业要合理调整人工客服的工作时间ღღ，明确人工客服选项ღღ，确保在用户需要时ღღ，人工客服能够为其提供服务ღღ。

　　胡钢表示ღღ，企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率ღღ。从长远发展来看ღღ，更应该重视消费者的实际需求和感受ღღ。从实际情况来看ღღ，目前ღღ，不论文字形式还是语音形式的AI客服ღღ，对于老年人ღღ、残疾人等一些特殊群体来说ღღ，这都非常不便ღღ。因此ღღ，相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管ღღ，维护消费者合法权益ღღ。

　　消费者咨询客服ღღ，是为了解决产品使用问题或寻求售后服务ღღ，本应获得高效ღღ、专业的帮助ღღ。然而ღღ，现实生活中却经常是“一顿操作猛如虎”ღღ，换来一句“人工座席忙”威斯尼斯人60555官网ღღ，ღღ。有的智能客服和所谓的“智能”也丝毫不沾边ღღ，要么对消费者的问题答非所问ღღ，要么只会机械性地重复预设答案ღღ。好不容易转人工后ღღ，消费者往往还需要漫长的排队等待ღღ。这种售后体验极大消耗了消费者的时间精力ribenrentiღღ，也不利于品牌良好形象的塑造ღღ。

　　智能客服“失灵”ღღ、人工客服“隐身”ღღ，对于消费者无处安放的诉求ღღ，企业与技术开发者应给予足够重视与回应ღღ。数字化浪潮下ღღ，拥抱新技术没错ღღ，但若以牺牲用户体验为代价一味节省成本ღღ，终将得不偿失ღღ。真正的智能化ღღ，应该是技术与人性化服务的有机结合ღღ，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷ღღ。客服的核心是“服务”ღღ，而非“应付”ღღ。当消费者深陷在智能客服的无效沟通中ღღ，或被繁复的转接门槛消耗掉耐心与信任ღღ，再先进的技术也失去了意义ribenrentiღღ。

　　时事2ღღ：欧博在线日,刘建超访问美国,今天就是一二·九运动的纪念日ღღ，我们在这里集会ღღ，举办大合唱比赛暨第二届感动实中人物(团队)颁奖活动ღღ，就是以此形式来纪念这一爱国运动澳门尼威斯人网站8311ღღ，其目的就是教育大家铭记历史ღღ，毋忘国耻ღღ，勇于担当ღღ，努力学习澳门尼威斯人网站8311ღღ，实干兴邦ღღ。,十大可靠网投平台,牛牛打团怎么才可以赢,线日,中国成功发射千帆极轨01组卫星,

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